自社サービスの本質を掘り出せ！ マーケティング戦略の実践 Vol.29 『顧客感動』

こんにちは。最近は在宅や時差出勤で日々を過ごしている小黒です。 

以前も話したことがあるのですが、
私の趣味に音楽ライブを見に行くという事があります。

規模は大小様々ですが、今のこの状況下では全ての公演が中止になり、
寂しい思いをしています。 

特にライブハウスはいわゆる【3密】を楽しむ場所ですので、
一番早い時期から自粛し、恐らく最後に自粛が解かれる場所なのかと考えております。

どの業界にとっても厳しい状況には違いませんが、
それぞれの日々や楽しみを取り戻せるよう（変わる部分は変わって）、
新型コロナウイルスと戦っていきましょう。 

さて、本日は前回の続き、「顧客感動」についてのご紹介になります。

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前回は「顧客満足」について説明いたしました。

簡単に振り返ると「顧客満足」を高めることが売り上げの安定や、
利益を高めることに繋がり、
良い口コミを増やす結果となるとお伝えしました。

ではその「顧客満足」を超えた、満足感とは何か？

それは「顧客感動」になります。

顧客満足（CS）を達成できたのならば、
顧客感動（CD）へとシフトすることが大事です。

 

例えば皆さまが飲食店に行ったとしましょう。

その一度使った店をまた来たい、使いたいと思う店って、
あまりないように感じませんか？

逆にまた使いたいと思った店、リピーターとなった店は、
何かしらの点で満足度を超えた、感動がそこにはなかったでしょうか。

このようにお客に与える満足を感動へとシフトすることで、
お店や商品にとってのファンを作り上げていくのです。

 

ちなみに【価値の段階】について、
カール・アルブレヒトは「４つの価値段階説」というものを提唱しており、
非常に分かりやすいものとなっています。

• 基本価値：取引の基本となる不可欠な価値
• 期待価値：取引で顧客が当然に期待する価値
• 願望価値：期待はしていないが、あれば高く評価する
• 予想外価値：期待や願望を越える喜びや感動を与える

顧客感動はこの4つの中で言うと、予想外価値に当たるのではないでしょうか。

逆に基本価値は「取引開始に必然的にある価値」と言えるものです。

この状態からどのようにしてお客に予想外価値を与えるか。検討していく必要があります。

そして予想外価値を与えられた時には、
お客（リピーター）を掴み続けることができているはずです。

 

なお、欲の変化は下記のようになっていると言われています。

欲の変化推移：所有欲⇒使用欲⇒体験欲・経験欲⇒自己向上欲・知識向上欲

 少し言い変えると上記の推移は、
「モノ  ⇒  コト  ⇒  ココロ ⇒ モノガタリ」とも取れるのではないでしょうか。

ですから心や物語を通した価値を与えることは、
顧客にとって喜びや感動を与えられることができるのではないでしょうか？

自分が今まで感動したようなサービスの質を、
各々のサービス（仕事）に置き換えて感動を与えられるよう、
努力や改善を続けることが顧客感動を達成する鍵になるのかなと思います。