自社サービスの本質を掘り出せ！ マーケティング戦略の実践 Vol.30 『6段階の顧客』

こんにちは、小黒です。

本日から私の職場はほぼ通常通りの体制に戻ったのですが、
そのような人達が多いのではないでしょうか？

とはいえ、予防は続けなくてはいけませんし、
新たな生活様式も取り入れていかなければいけません。

長い戦いに打ち勝つべく、新たな取り組みを積極的に進めて行ければと考えます。

そしてマーケティングのメルマガは本日でVo.30になります。
Vo.20の時も書きましたが、振り返ると本当に一瞬です。
改めて積み重ねの大事さを痛感します。 

さて、本日は、「6段階の顧客」についてのご紹介になります。

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前々回は「顧客満足度」、前回は「顧客感動」について説明いたしました。

ではその「顧客」というのはどのように分類ができるのか。

大まかに分類をすると、下記の6段階に分けることができます。 

1. 潜在客（Suspects）
   商品・サービスを購入する可能性があると推測できる全ての人・企業
   
   
2. 見込み客（Prospects）
   商品・サービスを必要とし、それを購入する能力のある人・企業
   
   
3. お客（Buyers）
   商品・サービスを初めて購入した人・企業
   
   
4. 顧客（Customers）
   商品・サービスを二度以上購入した人・企業
   
   
5. 得意客（Clients）
   競合からの誘因に対して抵抗力を有した定期的な購入をする人・企業
   
   
6. 贔屓客（Advocates）
   得意客の購買行動にさらに心理的な想い入れが強まった定期的な購入をする人・企業

おおまかなイメージとしては知っていたかもしれませんが、
こうして分類してみると非常に分かりやすいですね。

 

そしてこの6段階の分類は1⇒6に移るにつれ、顧客の人数は狭まっていくと考えます。
つまり人が少なくなる。図にすると逆ピラミッド型に表すことができます。 

ここで重要なのは逆ピラミッド型で言うところの上部（底辺が広い方です）、
潜在客や見込み客の拡大。
そして下部（頂点の方です）、得意客・贔屓客への深耕。
この二つを進めていくのが重要とされています。

 

さて、その6分類の顧客に対するそれぞれの基本方針について、
下記のような方針で対応するのが良いとされます。

 

●顧客見つけ：1・2

1. 潜在客
   既成概念で狭く限定しない。対象を広く捉えるよう、発想の転換をする。（最大限柔軟な発想）
2. 見込み客
   購入に至らないネックは何かを押さえる。顧客の背中をポンと押す仕掛けを考える。

 

●顧客作り：3・4

3. お客
   お客様が事前に抱く期待を上回るような価値を提供する。何があっても期待を下回ってはならない。
4. 顧客
   何が購入に結び付いたのか、その要因を突詰める。それぞれの顧客にとっての価値となっている。

 

●顧客育て：5・6

5. 得意客
   顧客の囲い込みを図る。組織化されていくことなどを検討し、購買特性などを把握する。
6. 贔屓客
   他の顧客との差別化を図る。贔屓客からの顧客紹介にはインセンティブなどで報いる。

 

柔軟な発想や顧客のニーズを掴み対応することで新たな顧客を集め、
現状の顧客を今以上に満足・感動させていくこと。

それが会社の永続、売上にも繋がっていきます。

また日常から顧客へと小まめに働きかけることも重要です。

顧客が何を求めているのか、どんな悩みを抱えているのか。

一つ一つ解消していくことが、顧客を掴み続けていくことになり、
自社の強さの源泉となっていくのです。

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